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XII Congreso de la FES

Satisfacción de las personas usuarias de los Servicios Sociales básicos: estudios y resultados.

GT 33 Política social y trabajo social

Autor/a
Mª Carmen Sánchez Pérez (Universidad de Castilla-La Mancha)
Coautor/es
Francisco Javier Aroca Cifuentes (UNED)

Programa:

Sesión de comunicaciones orales Franja 4 : Servicios sociales locales: problemas y reformas
Responsable(s): Manuel Aguilar Hendrickson (Universitat de Barcelona)
Tipo de sesión: Sesión de comunicaciones orales
Día: viernes, 1 de julio de 2016
Hora: 16:00 a 18:00
Lugar: 112

Esta comunicación presenta un análisis de diferentes estudios de satisfacción de personas usuarias desarrollados en el ámbito de los Servicios Sociales básicos.

Partiendo de los positivos resultados que ofrecen los estudios demoscópicos de percepción ciudadana sobre los servicios públicos (y, entre ellos, los Servicios Sociales), nos adentraremos en un análisis comparado de estudios llevados a cabo para conocer la valoración de personas usuarias de los Servicios Sociales básicos en el periodo 2010-2016. Prestaremos especial atención a los principales elementos considerados para la medición de la satisfacción, la metodología empleada y los resultados obtenidos.

Se ha podido constatar en los estudios demoscópicos (AEVAL/CIS) una escasa atención al análisis del sistema de Servicios Sociales También se ha observado un limitado desarrollo de este tipo de estudios que, si bien han sido realizados de modo puntual en algunos Ayuntamientos que implantaron modelos de gestión de calidad, apenas han contado con difusión académica hasta fechas recientes. Por ello, el acceso a los resultados para su análisis y comparación resulta complejo y novedoso.

Los autores de esta comunicación han formado parte de los equipos investigadores de sendos estudios de satisfacción de usuarios del SIVO, llevados a cabo en municipios de Castilla-La Mancha, incluidos en este análisis comparado. En la discusión de sus resultados, se ha podido constatar una fuerte consistencia con el resto de estudios nacionales. Se ponen de manifiesto unos elevados niveles de satisfacción de las personas usuarias; se pueden identificar similares factores que reciben las valoraciones más bajas o son objeto de propuestas de mejora; destaca de un modo muy marcado el fuerte peso de la figura del profesional y su atención en la satisfacción final y, de modo general, se ha constatado una débil relación entre variables de tipo sociodemográfico con los niveles de satisfacción.

Como se muestra en este trabajo, pese a las dificultades que se plantean en la medición de la satisfacción de personas usuarias, diversos estudios han realizado una aproximación, mayoritariamente de carácter cuantitativo (a través de cuestionarios y, especialmente utilizando la escala SERVQUAL), alcanzando similares resultados y abriendo una línea de estudio de enorme interés y posibilidades, no sólo desde un punto de vista comparativo, sino también desde una perspectiva metodológica alternativa. Además de cuantificar, se debe avanzar en prestar atención a la “voz de los usuarios”, mediante un mayor desarrollo de aproximaciones cualitativas.

Palabras clave: Satisfacción de personas usuarias, servicios sociales básicos, calidad.